O desafio: garantir resposta rápida depois de downtime não planeado
O negócio do nosso cliente, uma empresa no setor das telecomunicações, está assente numa infraestrutura de redes IP de grande dimensão. A resiliência desta rede é vital para assegurar a continuidade do seu negócio e garantir a disponibilidade das redes de dados e telecomunicações aos seus clientes.
Para além da criticidade para o negócio, acresce o desafio de manter e dar suporte a esta infraestrutura, à diversidade de equipamentos de rede, dispersos em várias localizações, em Portugal (continental e ilhas) e em sites internacionais na Europa, EUA e África, e com níveis de antiguidade muito díspares.
Neste contexto, o nosso cliente procurava um parceiro para assumir a responsabilidade de garantir uma resposta e recuperação rápidas para mitigar quebras de serviço, decorrentes de downtime não planeado, neste cenário tecnologicamente complexo e com grande capilaridade e dispersão geográfica.
A solução: suporte e resolução em 4 horas, em qualquer geográfica
O cliente conta agora com os serviços de suporte e manutenção da Axians para que, em situações de crise, possa contar com tempos de resposta e resolução bastante exigentes para mitigar o downtime não planeado, em qualquer um dos seus sites.
Para responder aos desafios deste cliente e manter padrões elevados de qualidade, são críticos no serviço de suporte que prestamos:
- Suporte 24/7 remoto e no local;
- Níveis de serviço exigentes com tempos de resolução em 4 horas;
- Capacidade de resposta no local com abrangência geográfica nacional e internacional;
- Stock técnico de equipamentos de spare dedicado e abrangente para garantir a substituição rápida de hardware;
- 2ª linha especializada para dar suporte a uma base instalada complexa;
- Parceria e capacidade de articulação com fabricantes;
- Contrato plurianual para otimizar o investimento do cliente.
Para este cliente, gerimos cerca de 20 incidentes por mês, num cenário onde uma quebra de serviço pode implicar resultados nefastos e com impacto direto nos clientes finais do nosso cliente.
Benefícios: estabilidade do negócio com suporte de especialistas
O nosso cliente passou a ter acesso a uma equipa multifacetada, que coloca a estabilidade do seu negócio em primeiro lugar e que se mantém firme e focada até que o incidente esteja resolvido.
Sabendo que a entrega deste serviço está a ser endereçada com um parceiro em quem pode confiar, o nosso cliente pode assim focar-se na gestão da sua plataforma, sabendo que a “saúde” da mesma, em caso de incidente, está devidamente assegurada e cuidada.
Num contexto difícil e muito competitivo, fruto de uma excelente prestação atingida no final do 1º ano, fomos desafiados pelo cliente a aumentar a abrangência do nosso serviço e assegurar o suporte e manutenção da base instalada complementar.
A razão para este novo desafio ilustra bem a forma como a Axians desenvolveu o seu trabalho. Para isso, muito contribui o nosso conhecimento profundo desta infraestrutura, uma parceria alicerçada em fortes relações de confiança, sempre muito importantes não só na gestão diária do serviço, como na resposta aos casos mais críticos.
Sobre o Autor:
Jorge Leitão – Maintenance & Support Service Manager
- Responsável pela gestão de serviços de suporte e manutenção 24/7, nos mercados de Telco, Energia & Utilities
- Mais de 15 anos de experiência em gestão de serviços de TI