No contexto atual de grande competitividade e velocidade da economia digital, os Managed Services tornam-se mais relevantes que nunca.
As empresas que optem por este modelo de serviços irão beneficiar de um parceiro com competências especializadas e multidisciplinares. Este parceiro irá assegurar a disponibilidade dos sistemas, para que o seu negócio não pare, mas também irá apoiá-lo na cocriação e desenho da sua jornada de transformação digital.
Esta não é, ainda, a realidade de todos os Managed Services Providers (MSP). Continuam a existir os modelos tradicionais, assentes numa gestão reativa das operações de IT: serviços orientados apenas ao cumprimento de níveis de serviço, muitas vezes desajustados aos tempos de resposta que o negócio e os clientes exigem.
Esta fórmula está ultrapassada, mas os Managed Services, não! Apenas precisam de se reinventar para a nova era digital: “Managed Services are dead, long live Managed Services!” (Gartner Blog Network, 2020).
Liderar a corrida da inovação tecnológica, com apoio de equipas especializadas
Os modelos de negócio tradicionalmente offline, como a banca, retalho e serviços, por exemplo, têm-se transformado, estando o canal online a ganhar cada vez mais protagonismo. Em simultâneo, surgem novos modelos de negócio, nativamente digitais e com rápido crescimento. Em qualquer um dos cenários, o negócio depende 100% de tecnologia, cada vez mais complexa e que evolui a grande velocidade.
Para que o IT consiga acompanhar esta evolução, e seja um promotor do desenvolvimento do negócio necessita de ter equipas com uma diversidade de competências altamente especializadas e com conhecimento sobre tecnologias emergentes. Optar por contratar e ter estes recursos in-house pode ser ineficiente. Há poucas pessoas no mercado, não é um modelo escalável e o risco de turnover poderá pôr em causa todo o investimento.
Os managed services providers deverão ser capazes de garantir estas equipas multidisciplinares e especializadas para trabalhar consigo na cocriação e desenho do seu IT do futuro. Estas equipa irão também ajudá-lo a rentabilizar o investimento, apoiando na adoção de tecnologias inovadoras, tais como IOT, blockchain, infraestruturas hiperconvergentes, automação, cibersegurança, entre outros.
Gerir a complexidade do contexto cloud
Implementar soluções cloud é cada vez mais incontornável. Vejamos os exemplos do Office365 da Microsoft ou do SAP Hana na cloud, que passam a ser parte integrante do quotidiano das empresas.
Tanto como ferramentas de suporte aos processos de negócio, como de colaboração, são cada vez mais relevantes em contextos de trabalho remoto.
Pela sua flexibilidade, conectividade e complexidade tecnológica, estes cenários cloud trazem maiores dificuldades à gestão do IT, desde a migração, à manutenção, otimização e desenvolvimento. Consequentemente, requerem especialistas em cloud nas equipas.
Os MSP deverão disponibilizar-lhe esses especialistas para apoiá-lona migração para a cloud, reduzindo o risco dessa mudança, e na sua gestão, controlando gastos e potenciando a utilização da tecnologia. Assim, a gestão do seu contexto cloud é simplificada, com o apoio de equipas especializadas e com a implementação de mecanismos de automação. Estes recursos ajudarão a garantir apenas os consumos necessários, numa lógica de escalabilidade, contribuindo para maior eficiência de custos (em modelos pay per use).
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Automação para melhorar a resposta do IT ao negócio, com rapidez e inovação
A democratização da tecnologia, com o aparecimento e adoção massificada dos smartphones, tornou as pessoas muito mais exigentes ao nível da experiência do utilizador e intolerantes a ineficiências tecnológicas. Isto reflete-se tanto na vida pessoal, como profissional.
As equipas de IT têm de responder a esta exigência diariamente, muitas vezes sem os recursos que lhes permitam responder rapidamente a pedidos simples dos utilizadores ou a executar tarefas que previnam esses pedidos. Ao mesmo tempo, são pressionados para garantir a inovação tecnológica do negócio, num contexto em que a transformação digital é uma jornada quase obrigatória.
Os MSP não se podem limitar a substituir as suas equipas de IT na execução de tarefas, com o objetivo único de cumprir SLAs (Service Level Agreements), isso só resolve parte do problema. O objetivo não pode ser meramente cumprir SLAs, mas reduzir a zero o número de incidentes com impacto efetivo no seu negócio.
Os MSP deverão diferenciar-se da operação clássica de IT e ajudá-lo a implementar uma operação digital, assente em automação da monitorização, da orquestração do serviço e da resolução de incidentes numa lógica preventiva, com tempos de resposta e resolução de segundos.
A automação irá apoiar as suas equipas na execução de tarefas redundantes e repetitivas, o que vai torná-los mais eficientes, fazendo o mesmo trabalho em menos tempo. Assim vão conseguir ter o tempo e foco para se dedicarem a projetos mais estratégicos para a sua organização.
Garantir a segurança da infraestrutura de suporte ao negócio
Temos assistido a um aumento global das ameaças e ataques de cibersegurança, que impactam em simultâneo em empresas de sectores e dimensões distintas. A verdade é que nenhuma empresa está a salvo e os impactos no negócio e reputacionais podem ser incalculáveis… Em paralelo tem surgido regulamentação mais restritiva, para garantir a segurança da informação, em particular os dados pessoais, como é o caso do RGDP, por exemplo… A cibersegurança é agora tema nas mesas da administração e estão a ser feitos mais investimentos nesta área. No entanto, há falta de especialistas no mercado e pouco know-how nas empresas para conseguir garantir a segurança dos dados. De acordo com um estudo da Gemalto (2019), mais de 50% das empresas não conseguem detetar se os seus devices de IoT estão a ser alvo de ataques. A CSO/ IDG Communications (2020) indica que 40% dos líderes do IT dizem que as posições de cibersegurança são as mais difíceis de recrutar.
Assim, o seu MSP terá de ganhar competências na área de cibersegurança. Deverá garantir a proteção da infraestrutura de suporte ao seu negócio, com serviços de SOC (Security Operations Center), fazendo gestão de eventos de segurança, gestão de vulnerabilidades e gestão de compliance, com acesso a informação de redes nacionais e internacionais de cibersegurança.
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Outcomes de serviço orientados ao negócio e analítica em tempo real
Os tradicionais SLAs já não são suficientes para assegurar o melhor desempenho do IT. O seu MSP deverá também garantir KPIs (key performance indicators) orientados a resultados de negócio, à satisfação dos seus utilizadores e clientes, à inovação e melhoria contínua.
A sua relação com o MSP deverá ser uma parceria, assente na transparência, confiança e comunicação. Isto significa partilhar em tempo real métricas e dados concretos de serviço, que reflitam o impacto da tecnologia no negócio. Os dados são partilhados através de dashboards desenvolvidos à medida consigo, com os indicadores de serviço relevantes para diferentes stakeholders do negócio, administração e IT. Ter acesso a estes dados, permite-lhe ter uma visão global do IT, do seu impacto no negócio e identificar áreas de intervenção, para a melhoria contínua do serviço. Assim, é necessário que o seu MSP disponibilize serviços consultivos e, nesse sentido, transforme o perfil das suas equipas. São necessárias equipas mais especializadas e proactivas, que ajudem a definir roadmaps tecnológicos e que tenham um conhecimento efetivo do seu contexto de negócio. Deverão encarar o serviço e o negócio como sendo seu e fazer uma busca constante de como os serviços de IT podem melhorar e entregar mais e melhor, ajudando o IT a ajudar o negócio.
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Fontes:
Gartner – https://blogs.gartner.com/rene-buest/2019/03/29/managed-services-dead-long-live-managed-services/
CSO da IDG Communications – https://www.csoonline.com/article/3153707/top-cybersecurity-facts-figures-and-statistics.html
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