Caso de Sucesso: Garantir as telecomunicações em situações de crise, com serviços de Manutenção e Suporte

O desafio: garantir resposta rápida depois de downtime não planeado

O negócio do nosso cliente, uma empresa no setor das telecomunicações, está assente numa infraestrutura de redes IP de grande dimensão. A resiliência desta rede é vital para assegurar a continuidade do seu negócio e garantir a disponibilidade das redes de dados e telecomunicações aos seus clientes.

Para além da criticidade para o negócio, acresce o desafio de manter e dar suporte a esta infraestrutura, à diversidade de equipamentos de rede, dispersos em várias localizações, em Portugal (continental e ilhas) e em sites internacionais na Europa, EUA e África, e com níveis de antiguidade muito díspares.

Neste contexto, o nosso cliente procurava um parceiro para assumir a responsabilidade de garantir uma resposta e recuperação rápidas para mitigar quebras de serviço, decorrentes de downtime não planeado, neste cenário tecnologicamente complexo e com grande capilaridade e dispersão geográfica.

 

A solução: suporte e resolução em 4 horas, em qualquer geográfica

O cliente conta agora com os serviços de suporte e manutenção da Axians para que, em situações de crise, possa contar com tempos de resposta e resolução bastante exigentes para mitigar o downtime não planeado, em qualquer um dos seus sites.

Para responder aos desafios deste cliente e manter padrões elevados de qualidade, são críticos no serviço de suporte que prestamos:

  • Suporte 24/7 remoto e no local;
  • Níveis de serviço exigentes com tempos de resolução em 4 horas;
  • Capacidade de resposta no local com abrangência geográfica nacional e internacional;
  • Stock técnico de equipamentos de spare dedicado e abrangente para garantir a substituição rápida de hardware;
  • 2ª linha especializada para dar suporte a uma base instalada complexa;
  • Parceria e capacidade de articulação com fabricantes;
  • Contrato plurianual para otimizar o investimento do cliente.

Para este cliente, gerimos cerca de 20 incidentes por mês, num cenário onde uma quebra de serviço pode implicar resultados nefastos e com impacto direto nos clientes finais do nosso cliente.

 

Benefícios: estabilidade do negócio com suporte de especialistas

O nosso cliente passou a ter acesso a uma equipa multifacetada, que coloca a estabilidade do seu negócio em primeiro lugar e que se mantém firme e focada até que o incidente esteja resolvido.

Sabendo que a entrega deste serviço está a ser endereçada com um parceiro em quem pode confiar, o nosso cliente pode assim focar-se na gestão da sua plataforma, sabendo que a “saúde” da mesma, em caso de incidente, está devidamente assegurada e cuidada.

Num contexto difícil e muito competitivo, fruto de uma excelente prestação atingida no final do 1º ano, fomos desafiados pelo cliente a aumentar a abrangência do nosso serviço e assegurar o suporte e manutenção da base instalada complementar.

A razão para este novo desafio ilustra bem a forma como a Axians desenvolveu o seu trabalho. Para isso, muito contribui o nosso conhecimento profundo desta infraestrutura, uma parceria alicerçada em fortes relações de confiança, sempre muito importantes não só na gestão diária do serviço, como na resposta aos casos mais críticos.

 

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Sobre o Autor:

Jorge Leitão – Maintenance & Support Service Manager

  • Responsável pela gestão de serviços de suporte e manutenção 24/7, nos mercados de TelCo, Energia & Utilities
  • Mais de 15 anos de experiência em gestão de serviços de TI