Customer Experience no mundo empresarial

Customer Experience (CX) é um tema cada vez mais em destaque em empresas inovadoras, que apostam no sucesso focando-se nos clientes. Na verdade, o objetivo é ambicioso: tornar clientes em fãs! Fãs leais, que recomendam a experiência e estabelecem até uma relação emocional com o produto ou serviço. Há agora uma busca por proporcionar a experiência perfeita ao cliente.

O tema não é novo… Basta pensarmos em marcas como a Harley-Davidson, por exemplo, que já há muito criaram uma “tribo” fiel aos seus produtos. Outro exemplo conhecido é a Apple, que soma seguidores pela experiência, não sendo o preço decisivo no momento de comprar. Mais recentemente, a própria Uber surge da insatisfação dos seus fundadores com a experiência da espera pelo Táxi e agora é, para muitos, a primeira escolha independentemente do valor da deslocação.

É notório que a maioria já reconhece a importância de uma boa experiência para o sucesso do negócio e, para tal, é necessária uma estratégia sistematizada centrada na jornada do cliente. O foco passa a ser nos consumidores, nas pessoas que vão usufruir o produto e não apenas no produto em si, pois por si só “não existe”. É essencial que tenha um propósito claro e relevante. É evidente que a qualidade dos produtos e serviços tem de existir, isso é basilar e as empresas já têm esta premissa no DNA. O que é necessário agora é a sua diferenciação, criar o contexto que facilite a escolha do consumidor e que fomente a sua lealdade, dando-lhes razões para voltar.

É nas empresas de consumo que começamos a ter maior visibilidade da generalização da gestão da CX. Contudo, é igualmente importante implementá-la no mercado empresarial, pois no final do dia estamos sempre a falar de PESSOAS. De facto, tem-se revelado compensador investir em CX e testemunhar a satisfação daqueles que são surpreendidos por uma experiência de serviço diferenciador.

Os princípios para o mercado de consumo (B2C) e empresarial (B2B) são semelhantes: inovar; ouvir o cliente; criar uma relação emocional; foco no cliente… A tecnologia e a transformação digital têm sido fundamentais na forma como as empresas se relacionam com os clientes e proporcionam novas experiências. Contudo, as ferramentas para as implementar podem ser muitas e haverá algumas que, à primeira vista, poderão ser mais adequadas para B2B ou B2C. De qualquer modo, acredito que com criatividade tudo é possível, e cruzar estes dois mundos torna o desafio mais interessante.

Na Axians, atuamos na área de TI e a tecnologia é, por isso, incontornável. Na área de serviços de outsourcing o que tem demonstrado ser diferenciador são outras metodologias, que aproximam as pessoas, promovem a comunicação entre o IT e o negócio e despertam emoções. Exemplo disso são workshops que recorrem a metodologias de Design Thinking em diferentes momentos da relação com o cliente. Têm sido muito eficazes tanto para a melhoria da comunicação, inovação na entrega do serviço através da cocriação, bem como do relacionamento. Outras técnicas passam por inovar na forma como transmitimos informação útil, de forma a que seja mais facilmente interiorizada e clara tanto para o IT como para o negócio. Aí a inspiração passa muito pelo que as marcas já têm feito na área de consumo e tentar transpor essa experiência para o mundo empresarial. Procuramos contar uma história e criar um ambiente com que o cliente se identifique, que demonstre que conhecemos a sua realidade e desafios, onde se sinta seguro numa relação de confiança.

É ainda fundamental reconhecer que a experiência é proporcionada por todos os que intervêm nos momentos de contacto com o cliente. Também eles devem ser escutados e envolvidos no momento de criar iniciativas para os Clientes. É importante promover internamente uma cultura centrada no cliente e esta só será propagada por profissionais motivados e satisfeitos. Será difícil proporcionar uma experiência de cliente positiva, sem haver uma experiência igualmente satisfatória pensada para os colaboradores. Não esquecer que, novamente, no final do dia estamos sempre a falar de PESSOAS.

Em suma, estes têm sido os fatores diferenciadores que têm marcado a CX dos nossos clientes:

  1. Inovar na forma como entregamos os serviços, promovendo a cocriação;
  2. Surpreender e simplificar a comunicação da informação, ajudando os nossos clientes a passar a mensagem internamente;
  3. Proporcionar contextos para um relacionamento mais próximo e de confiança;
  4. Personalizar o mais possível a experiência, demonstrando conhecimento do negócio e dos seus desafios;
  5. Libertar a criatividade e incluir sempre um pouco de diversão;
  6. Lembrar sempre que o que faz as empresas são as PESSOAS!

 

 

 

Ana Lobo
Digital Services Marketing & Customer Experience Manager
Axians Portugal