Como transformar hoje a Gestão de Serviços TI (ITSM)

A atual situação da COVID -19 levou as organizações a adotar o regime de trabalho remoto quase como definitivo.

Com isto aumentou a importância das áreas de Gestão de Serviços de TI (Tecnologias de Informação) nas organizações que procuram, através da automação, realizar a reengenharia e otimização de processos, de modo a proporcionar ganhos de eficiência na sua operação.

Todas as organizações se depararam com um aumento considerável do suporte de IT que apresentou, nos primeiros tempos desta pandemia, uma sobrecarga inesperada.

 

Claramente, as empresas que tinham em curso medidas de otimização de processos saíram mais fortes e mais competitivas na sua operação e suporte a clientes.

 

Com um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, muitas empresas têm direcionado os seus esforços para melhorar a qualidade dos serviços prestados e, assim, destacar-se dos seus concorrentes.  

 

Benefícios de uma Gestão de Serviços eficaz

Na Axians consideramos que uma boa gestão de serviços possibilita às organizações alcançarem o sucesso no apoio aos seus colaboradores e permite, atualmente com a situação da COVID-19, uma perfeita adaptação ao suporte dos colaboradores em modelo de teletrabalho sem impacto nos serviços que presta internamente.

Criar valor para o cliente através da ligação eficaz das pessoas, dos processos e dos elementos de tecnologia são o nosso pilar.

Através de uma definição da estratégia, do desenho dos processos, da ligação dos processos às pessoas de modo a que estejam familiarizadas com os mesmos e, por último, da união de todos os elementos através da tecnologia é a abordagem que nos permite manter um contínuo alinhamento com as necessidades do negócio e a entrega de serviços com níveis ótimos de eficácia e eficiência.

 

A aposta numa framework de ITSM permite-nos relacionar pessoas e serviços, que são suportados por uma camada tecnológica que garante com celeridade o processo de transformação digital nas organizações exigido nos dias de hoje.

 

O que ganha com uma Framework de ITSM?

Através da adoção do software EasyVista, apoiado nas boas práticas Information Technology Infrastructure Library (ITIL), os nossos clientes conseguem não só uma ferramenta para a gestão de incidentes e pedidos de serviço, como também a redução dos custos operacionais, através da implementação e parametrização da solução para concretizar a digitalização de catálogos de serviços self-service e de workflows relativos aos serviços e processos de suporte ao Negócio.

Isto permite-nos responder a necessidades como as seguintes:

  • Utilizar as boas práticas de ITIL para melhorar a qualidade do serviço, aumentar a produtividade da equipa de suporte e reduzir custos;
  • Automatizar processos através de workflows simples ou complexos;
  • Otimizar a relação entre técnicos, fornecedores e colaboradores;
  • Aumentar o grau de satisfação dos utilizadores;
  • Integrar toda a informação referente ao parque informático (computadores e servidores entre Linux e Windows.);
  • Possibilitar a integração com serviços de terceiros.

A solução EasyVista é uma ferramenta que, pela sua flexibilidade e rapidez de implementação, associada à parametrização sem código, se traduz numa diminuição do Total Cost of Ownership (TCO). A par desta vantagem, é uma solução certificada ITIL, desenvolvida por um fabricante com uma longa experiência no desenvolvimento de software de IT Management.

 

Que processos e funções pode a solução EasyVista apoiar?

Clique na imagem para ver o infográfico maior.

 

1. Gestão de Incidentes

Acelerar a gestão de incidentes através de encaminhamentos automáticos, registo flexível de incidentes e pesquisa preditiva, para tornar mais rápido o processo de resolução de incidentes.

 

2. Gestão de Problemas

Identificar, documentar e supervisionar a origem de problemas recorrentes, contribuindo para a sua prevenção.

 

3. Gestão de Alterações

Criar, integrar e assegurar com facilidade o cumprimento do processo de gestão de alterações, com um motor de workflow com interface gráfica, dashboards configuráveis e alertas automáticos de alterações agendadas que sejam contraditóriasouincompatíveis entre si.

 

4. Gestão de Projetos

Conferir a visibilidade total dos projetos de TI através da supervisão de todas as tarefas (e informações relacionadas), associando-as a tickets e timesheets.

 

5. Gestão de Pedidos de Serviço

Assegurar a prestação rápida e eficiente de qualquer serviço, através da gestão individual de cada requisição efetuada por um motor robusto de workflow.

 

6. Gestão de Nível de Serviço

Obter o controlo total dos acordos de nível de serviço (SLA) e garantir o cumprimento das obrigações assumidas pelos prestadores de serviços.

 

7. Gestão de Conhecimento

Acelerar a resolução de incidentes e melhorar de forma contínua o conhecimento transversalmente a toda a empresa com um ciclo de vida completo de Gestão de Conhecimento.

 

8. Gestão de Ativos e de Configuração de Serviços

Administrar facilmente o ciclo de vida completo da gestão de ativos, desde a fase de compras até ao desmantelamento, tendo em conta a relação entre os seus ativos.

 

9. Catálogo de Serviços

Compreender como o serviço pode ser prestado através da ligação de cada elemento a workflows, equipas de suporte e acordos deníveldeserviço (SLA), que permitam garantir inputs, processos e outputs de elevado nível de replicabilidade e controlo.

 

10. Gestão de Disponibilidade

Identificar as discrepâncias entre os objetivos definidos para a disponibilidade e a disponibilidade real, para efeitos de uma análise mais aprofundada.

 

11. Self-service

Oferecer uma maior autonomia aos utilizadores finais concebendo portais de web que sejam simples de utilizar, onde possam submeter e supervisionar qualquer tipo de pedido, pesquisar conhecimento, interagir com o suporte e registar incidentes.

 

12. Gestão Financeira

Entender quais os custos associados à prestação de cada serviço e os seus efeitos no chargeback.

 

13. Gestão de Entregas

Evitar conflitos, coordenar o trabalho e garantir instalações sem dificuldades, através da supervisão do lançamento de múltiplas alterações no seu ambiente.

 

14. Gestão de Procura

Compreender e realizar a gestão de requisições de novos serviços para garantir que detém o grau de capacidade e de investimento adequados.

 

15. Gestão de Capacidade

Garantir que a organização tem a capacidade para prestar os serviços acordados de forma atempada e economicamente eficiente.

 

Aposte na Transformação Digital da sua organização

Implementar uma solução ITSM permite-nos promover a transformação digital de forma transversal a toda a organização.

A solução EV Service Manager é uma forma versátil, sólida e simples de gerir a oferta de serviços numa organização.

A plataforma EV Service Manager oferece-nos até aos requisitos mais complexos e permite elevar a um novo nível de simplicidade, agilidade e mobilidade, através de uma fácil utilização e prestação dos processos de gestão de serviços implementados.

Após a implementação de uma plataforma ITSM conseguimos reduzir o tempo de resposta aos processos e reduzir até 50% dos custos e aumentar a produtividade em 30%.

Em linha de conclusão, é também uma garantia do suporte adequado às necessidades da organização e, consequentemente, à melhoria do serviço prestado ao cliente enquanto prestadores de serviços. Cada vez mais a área de ITSM e a sua importância para todas as áreas de negócio de uma organização tem uma maior relevância nos dias de hoje.

 

Sobre o Autor:

Bruno Pires – Business Development Manager na Axians Portugal

  • ITSM Solutions Specialist
  • Licenciado em Informática pelo Instituto Superior de Tecnologias Aplicadas de Lisboa