Como reduzir o prejuízo do downtime dos Sistemas de TI

A realidade que nos rodeia é experienciada a uma velocidade alucinante onde a dinâmica de eventos se processa a uma cadência astronómica.

Este mundo em mutação constante e com um grau elevado de imprevisibilidade faz com que as Organizações tenham de possuir uma capacidade elástica para que se possam adaptar a estas alterações do seu ecossistema.

Atualmente esta capacidade está intrinsecamente relacionada com a tecnologia de suporte ao negócio.

Garantir que as suas infraestruturas de Tecnologias de Informação (TI) estão adequadas à sua organização e que não falham, devido a downtime não planeado, é fundamental para a estabilidade do seu negócio.

E isso é possível com serviços de Manutenção & Suporte.

 

Desenhar e implementar a arquitetura de TI com base nas necessidades do seu negócio

A prevenção de downtime não planeado faz-se em todas as fases de gestão do ciclo de vida das TI. A arquitetura de TI da sua organização deve ser desenhada de acordo com os requisitos essenciais de cada linha de negócio e tendo em conta as boas práticas dos fabricantes.

A implementação da infraestrutura deve utilizar as mais avançadas e ágeis metodologias de gestão de projeto, tornando o ambiente tecnológico que suporta o seu negócio o mais otimizado e resiliente possível. Como consequência deste processo, a sua organização passa a ter uma solução tecnológica de suporte que lhe permite enfrentar todas as adversidades e responder às necessidades resultantes da sua atividade.

Após a conclusão deste processo, entramos numa nova fase de igual importância e que, se não for endereçada e planeada com atenção e cuidado, pode trazer consequências disruptivas e prejudiciais ao negócio. Entramos agora em modo de operação da infraestrutura implementada.

 

Fazer a gestão e operação diária das infraestruturas de TI

Para que a sua operação diária se processe a um ritmo constante, sem sobressaltos ou falhas de serviço, deve existir um serviço que permita cuidar desta componente.

Esta necessidade deve assumir um papel central na discussão estratégica tecnológica e de negócio de uma organização, pois se a mesma não for considerada, pode resultar em quebras de serviço que podem afetar de uma forma muito significativa a sua atividade, quer financeiramente, quer em credibilidade perante o mercado onde executa a sua operação.

Adotar as boas práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Management) ajuda a alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio.

Uma gestão de serviço baseada no framework ITIL, promove uma maior satisfação dos utilizadores, que passam a ter uma experiência mais consistente, melhora a qualidade de serviço e ajudam a ultrapassar eventuais problemas decorrentes de desenvolvimentos de sistemas de TI.

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Serviços de Manutenção e Suporte para prevenir e resolver downtime não planeado

O Serviço de Manutenção e Suporte deve assegurar uma visão 360º do seu negócio e perceber com profundidade as suas necessidades, de modo a conhecer o impacto das infraestruturas de TI no seu dia a dia. Deverá trabalhar com os seus fornecedores de serviço de manutenção e suporte de uma forma colaborativa, discutindo, avaliando e preparando o futuro. Com esta abordagem e com um espírito de parceria o sucesso é garantido!

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Em que é que se traduzem na realidade os Serviços de Manutenção e Suporte?

O Serviço de Manutenção e Suporte deve permitir-lhe focar todas as suas energias no seu próprio negócio e partilhar a responsabilidade da gestão da sua infraestrutura com equipas especialistas.

 

  • SPOC (Single Point of Contact) | Service Desk para abertura de pedidos de suporte

O processo de registo de um incidente deve ser simples e claro. Num momento de crise onde existe um problema que esteja a afetar a infraestrutura, a rapidez de atuação é crucial pelo que a melhor solução será a utilização de um canal de entrada unificado para todos os problemas detetados (Networking, Systems, Facilities).

 

  • Níveis de Serviço – SLA (Service Level Agreements) | Para assegurar os tempos de resposta e resolução mais adequados ao seu negócio

A especificidade dos requisitos de cada negócio é única e cada um tem as suas necessidades. Como tal, deve existir uma compreensão profunda por parte de quem presta o Serviço de Manutenção e Suporte de que nem todos os sistemas têm a mesma criticidade para o negócio. A abordagem neste caso é apresentar uma visão estratégica e adaptativa à realidade de cada cliente.

Neste sentido, deverão ser acordados tempos de disponibilidade, de resolução e resposta distintos, consoante as características do seu negócio e a criticidade dos sistemas.

Por exemplo, para sistemas que suportam a sua plataforma de venda online, em que a altura a maior afluência é o período noturno, faz sentido um SLA 24×7, com tempos de resposta curtos, para que não haja quebras nas vendas devido a downtime prolongado. Para negócios presenciais, em horário de expediente, poderá ser mais ajustado um serviço 8×5.

 

  • Equipa técnica especializada | Para uma rápida resolução e prevenção de recorrências

Para apresentar as melhores soluções para cada problema, deverá garantir que a seu Serviço de Manutenção e Suporte tem uma equipa experiente, multifacetada e com conhecimento profundo e certificações das tecnologias que suporta.

Para além das competências técnicas, o mindset destes profissionais deve focar-se essencialmente na reposição rápida do serviço afetado para minimizar o impacto no negócio. Para tal, têm de possuir skills aprofundados do processo de troubleshooting.

Este tipo de metodologia permite detetar a root cause do problema de uma forma muito eficiente e propor uma solução para o problema encontrado.

Adicionalmente, deverão ser definidas atividades de manutenção preventivas periódicas para garantir a “saúde” da sua infraestrutura e reduzir o risco de downtime não planeado.

Somente com uma equipa dedicada e com o know-how específico para cada realidade é que o sucesso e qualidade do seu serviço se encontra assegurado.

 

  • Gestão Multi-vendor | Para simplificação e otimização da gestão de contratos de suporte

Cada organização apresenta uma realidade evolutiva única. Isto é, o desenho e implementação de uma infraestrutura de TI é realizada ao longo de muitos anos e com possíveis inflexões tecnológicas, o que resulta num ambiente multifacetado em termos de fabricantes e tecnologias.

O seu prestador de Serviços de Manutenção e Suporte deve estar preparado para lidar com a tipologia de uma rede híbrida onde é comum encontrar tecnologia de vários fabricantes.

Além disso, esta estratégica multi-vendor deve ter ainda em conta uma segunda derivada, ou seja, não se focar somente numa área tecnológica, mas sim abarcar todas as necessidades de manutenção e suporte da sua organização, quer seja Networking, Systems ou mesmo Facilities.

Desta forma, o serviço prestado deve possuir todas estas valências para ser uma mais valia para o cliente.

 

  • Gestão de Serviço | Para acompanhamento focado nos desafios do negócio

A gestão deste tipo de serviço deve possuir uma visão business-oriented.

O Gestor de Serviço deve conhecer em profundidade o seu negócio, quais são os seus desafios e necessidades. É importante existir uma parceria com os prestadores de serviço para cocriar soluções eficientes, promover o desenvolvimento e ações de melhorias ao serviço, tornando a infraestrutura que suporta o seu Negócio mais eficiente e cost efficient, indo assim também ao encontro ao seu bem-estar.

 

Para melhor exemplificar a importância da consolidação de serviços de suporte e manutenção para que o resultado final seja o mais eficiente possível, vejamos este exemplo prático: 

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In a nutshell…

Prevenir o downtime não planeado deve ser preocupação em todas as fases de gestão do ciclo das infraestruturas de TI:

  • O desenho da arquitetura que deve ser adequado aos requisitos de negócio;
  • A gestão do projeto de implementação, que deve ser ágil e garantir a qualidade dos entregáveis;
  • A gestão e operação de serviços de TI, de acordo com as melhores práticas do ITIL;
  • Assegurar serviços de manutenção e suporte da infraestrutura, muitas vezes descurados, com atividades de manutenção preventiva e suporte reativo para minimizar o impacto, em caso de downtime não planeado.

Quem presta o Serviço de Manutenção e Suporte deve compreender, de uma forma cabal, todas as especificidades da sua organização, quer a nível de infraestrutura mas, mais importante ainda, a nível de necessidades singulares de cada linha de negócio.

O seu papel neste processo deve contemplar:

  • Uma componente de recuperação rápida de serviço;
  • Uma componente proativa, que permita mitigar o risco de erros; 
  • E ainda uma componente consultiva, que vai de encontro ao conhecimento profundo da infraestrutura do cliente. Utilizando toda esta analítica, este serviço possui a informação necessária para auxiliá-lo na tomada de decisão sobre qual será o melhor caminho numa evolução futura.

 

Quer saber mais sobre esta solução?

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Sobre o Autor:

Carlos Barros Carvalho – Maintenance & Support Services Business Unit Manager

  • Responsável pela gestão e delivery de serviços de suporte e manutenção 24/7 da Axians
  • Mais de 15 anos de experiência em gestão e operação de TI
  • Certificado em ITIL 2011 Expert, ISO 20000 e ISO 27001
  • Certificado em Customer Success Management
  • Licenciado em Engenharia Eletrotécnica, pela Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto