A necessidade de implementar uma nova plataforma de contact center surge para manter a operacionalidade do serviço ao cliente, garantir uma simples e suave transição entre plataformas e permitir transformar a experiência de atendimento do cliente Ageas Seguros.
Tudo começou no contexto da aquisição da AXA Portugal pelo Grupo Ageas no ano de 2016. Foi definido um período de transição de 18 meses (IT carve out activities) para que a operação da Ageas Seguros pudesse ser conduzida de forma totalmente independente do perímetro regional e local da AXA. Surgiu aí a necessidade de implementar uma nova plataforma de contact center que mantivesse a operacionalidade do serviço ao cliente, que garantisse uma simples e suave transição entre plataformas e que permitisse transformar a experiência de atendimento do cliente Ageas Seguros com a possibilidade de incorporação futura de funcionalidades de inteligência artificial e advanced analytics em contexto de negócio.
One IT Contact Center as a Service
A solução implementada – One IT Contact Center as a Service – totalmente integrada com novos canais como redes sociais e vídeo, permitiu obter uma visão unificada do consumidor através de todos os canais de comunicação disponíveis. Desta forma, utilizando uma plataforma omnichannel, foi possível reconstituir a experiência do cliente Ageas Seguros de forma independente do canal utilizado.
Mais concretamente, foi adotada uma plataforma cloud flexível e em lógica de consumo, adaptada o ritmo de crescimento do negócio da Ageas. Isto acelerou a simplificação dos processos internos de atendimento, unificando todo o processo de contacto com o cliente numa mesma consola, independentemente do canal escolhido e mantendo todo o contexto e histórico.
Uma experiência consistente no contacto independente do canal de comunicações (chat, mail, voz, vídeo, redes sociais), flexibilidade e escalabilidade adequada ao crescimento de negócio num modelo de pagamento por utilização e facilidade de integração com aplicações de negócio foram os argumentos tecnológicos decisivos na adoção.
O impacto
O melhor resultado possível é sempre a melhoria dos índices de satisfação do cliente com o atendimento. Isto garantiu, à Ageas Seguros, um impacto positivo no negócio da empresa.
Com esta solução tecnológica plenamente implementada, a Ageas ficou ainda capacitada para a adoção a muito breve prazo de novas tecnologias contact automation, advanced analytics e artificial intelligence, prosseguindo no seu roadmap tecnológico de futuro, mais uma vez ao serviço da melhoria da satisfação dos seus clientes.
De notar que a abordagem metodológica utilizada e a grande motivação das equipas envolvidas foram claramente dois dos principais fatores que contribuíram para o sucesso final do projeto, em tempo record, como desejado.